Formülü nedir?
Ortalama ilk cevap süresi = Tüm taleplerin cevap süreleri toplamı ÷ Yanıtlanan talep sayısı
Örnek hesap: bir haftalık WhatsApp trafiği
- Haftada yanıtlanan talep28
- Cevap süreleri toplamı3.640 dakika
- Ortalama ilk cevap süresi3.640 ÷ 28 = 130 dakika
- Aynı haftanın medyanı8 dakika
- YorumOrtalama 130, medyan 8 ise birkaç kayıt bütün haftayı bozmuş
Ortalamayı tek başına izlemek yanıltır. Medyan 8 dakika ise ekip genelde hızlıdır, sorun iki gün sonra dönülen birkaç taleptedir.
Neden önemli?
Fiyat soran kişi ilk cevabı beklerken başka bir stüdyoya da yazmış olabilir. Cevap ne kadar gecikirse o kişinin kararının sizde kalma ihtimali o kadar azalır.
Nasıl iyileştirilir?
- Süreyi form, DM ve WhatsApp için ayrı ölç. Kanalları birbirine karıştırmak hangi kanalın yavaş olduğunu gizler.
- Ortalamanın yanında medyanı da yaz, ikisi birlikte anlamlıdır.
- Çalışma saatleri dışında gelen talebe otomatik bir "gördüm" mesajı gönder, sabah insan cevabı gelsin.
- İkinci cevabı da ölç. İlk cevap hızlı, ikinci cevap hiç gelmiyorsa sorun sürede değil takvimdedir.
Sık sorulan sorular
İlk cevap süresi kaç dakika olmalı?
Hedef işletmenin kapasitesine ve kanalına göre belirlenir. Önemli olan hedefin yazılı olması ve ölçülmesidir. Kahve molasında kaybolan talep ile gece gelen talep aynı kurala tabi değildir.
Ortalama mı, medyan mı kullanılmalı?
İkisi birlikte. Ortalama birkaç çok yavaş cevabın etkisiyle yükselir, medyan tipik deneyimi gösterir. Tek başına ortalama, iyi çalışan bir ekibi yavaş gösterebilir.
Otomatik cevap ilk cevap sayılır mı?
Sayılmaz. Otomatik mesaj süreyi durdurmaz, çünkü kişi fiyat ya da ders saati gibi somut bir yanıt bekler. Otomatik mesaj yalnızca bekleme süresini kısaltır.